En esta página7 secciones

Rechazar un pedido

Restaurante · Lectura de 8 minutos

Para quién: ADMIN, DUENO, GERENTE y CAJERO. Dónde está: Salón → Delivery → «Rechazar el pedido», al final de la ficha del pedido. Hace falta comprarlo aparte: sí.

Rechazar es decirle a la plataforma que ese domicilio no se va a preparar. El motivo que elijas o escribas se lo muestran al cliente, así que se escribe pensando en él y no en un compañero.

Úsalo con cabeza: los agregadores penalizan los rechazos. Si el problema no es ese pedido en concreto sino que la cocina no da abasto, sale más barato cerrar la tienda en la plataforma.

La hoja Rechazar el pedido

«Rechazar el pedido», al final de la ficha —debajo de una raya y en rojo, lejos de «Aceptar y mandar a cocina»—, abre a la derecha la hoja «Rechazar el pedido». Debajo del título dice de qué pedido se trata: «Rappi #R-8813 · Julián Ortiz».

  1. El aviso. La propia hoja te recuerda que rechazar cuesta: «Los agregadores penalizan los rechazos. Si el problema es que la cocina está saturada, cerrar la tienda con «Abrir o cerrar tienda», arriba en Domicilios, cuesta menos que rechazar pedido por pedido.» Al cajero, que no tiene ese botón, le dice en cambio «… pedirle a un gerente que cierre la tienda cuesta menos que rechazar pedido por pedido.»
  2. Los motivos de siempre, bajo «Motivo»: «Se agotó un ingrediente del plato», «La cocina está saturada», «Estamos por cerrar» y «Falta un producto del pedido». Uno se toca y queda marcado.
  3. «O escribe el motivo». Para cualquier otro. Debajo dice «La plataforma le muestra este texto al cliente.». Caben 250 caracteres.
  4. «Cancelar» y «Rechazar el pedido», abajo. El rojo es el que no tiene vuelta atrás, y está apagado mientras no haya motivo.

Antes de empezar

  • Tu usuario tiene que ser ADMIN, DUENO, GERENTE o CAJERO. Al mesero no le sale el botón.
  • El pedido tiene que estar esperando decisión. El botón sale en «Esperando aprobación» y «Falta identificar qué es», y también en «Con problema» mientras no se le haya confirmado a la plataforma. Una vez aceptado, esto ya no sirve.
  • Ten claro el motivo antes de abrir la hoja. El reloj de la plataforma sigue corriendo mientras decides.

Rechazar un pedido

Ojo: esto no se puede deshacer. En cuanto confirmas, la plataforma le avisa al cliente con tu texto y el pedido no se puede recuperar. Si lo que te frena es un ítem sin identificar, mira antes Resolver un ítem que sale en rojo: se arregla desde la misma ficha y no hay que rechazar nada.

  1. En Delivery, pulsa la fila del pedido. Su ficha se abre a la derecha.
  2. Lee la ficha una última vez: cliente, líneas e importes.
  3. Pulsa «Rechazar el pedido», al final de la ficha. Se abre la hoja «Rechazar el pedido».
  4. Toca uno de los motivos de siempre, o escribe uno corto y entendible para el cliente en «O escribe el motivo». Al tocar un motivo, el campo se llena con ese texto: lo puedes retocar ahí.
  5. Pulsa «Rechazar el pedido», abajo en la hoja.
  6. Espera: el botón cambia a «Rechazando…».
  7. La hoja se cierra y sale abajo el aviso «Pedido rechazado» con «Rappi le avisó al cliente.» —o la plataforma que sea—.
  8. El pedido sale de «En curso» y queda en «Cerrados hoy» como «Rechazado».

Si te arrepientes antes del paso 5, pulsa «Cancelar» o la X: la hoja se cierra y el pedido sigue esperando. Tocar fuera de la hoja no la cierra.

Si la plataforma no acepta el rechazo, la hoja no se cierra: muestra en rojo «No se pudo rechazar» con el motivo.

Qué escribir en el motivo

El texto llega al cliente tal cual. Piensa en alguien que está esperando comida, no en un compañero de trabajo. Los cuatro motivos de siempre ya están pensados así; si ninguno sirve, escribe el tuyo.

Sirve:

  • Se agotó un ingrediente del plato.
  • No tenemos domicilios a esa zona en este momento.
  • La cocina está cerrando y no alcanzamos a prepararlo.

No sirve:

  • No. — no explica nada.
  • Error de mapeo. — el cliente no sabe qué es eso, y además eso se arregla, no se rechaza.
  • Nombres de compañeros, códigos internos o números de comanda.

Con el campo vacío o solo con espacios, el botón «Rechazar el pedido» se queda apagado.

Cuándo NO rechazar

Situación Qué hacer en vez de rechazar
La ficha trae el recuadro «Falta decir qué es…» con «Decir qué es» Dile qué es desde la misma ficha. El pedido se puede aceptar en cuanto quede emparejado. Ver Resolver un ítem que sale en rojo.
La cocina está saturada y llegan pedidos sin parar Cierra la tienda en la plataforma con «Abrir o cerrar tienda», arriba en la pantalla de domicilios (ADMIN, DUENO y GERENTE). Ver Cerrar la tienda cuando la cocina se satura.
Se acabó un plato concreto Márcalo como agotado en Platos. Deja de ofrecerse y dejan de llegar pedidos con él.
El pedido ya está «En cocina» No se rechaza. Rechazar es solo para lo que todavía no aceptaste.
El pedido dice «Con problema» Pulsa «Reintentar» primero. Ver Reintentar un pedido «Con problema». Si no tiene arreglo, recházalo o descártalo: ver Sacar del tablero un pedido «Con problema» que no tiene arreglo.

Preguntas frecuentes

¿El cliente ve mi nombre? No. Solo el motivo.

¿Le devuelven la plata al cliente? Eso lo maneja la plataforma con sus reglas. Desde aquí no se toca ninguna plata.

¿Se puede deshacer un rechazo? No. El pedido queda en «Cerrados hoy» como «Rechazado», sin botones, y su ficha dice el motivo en «Motivo del rechazo».

¿Y si dejo vencer el plazo en lugar de rechazar? Peor: la plataforma lo cuenta como rechazo igual, y encima el cliente se queda esperando hasta que se caiga solo.

¿Puedo rechazar solo una línea del pedido? No. Se rechaza el pedido completo.

Cuando algo no sale

Todos los mensajes de abajo salen dentro de la hoja, en el recuadro rojo «No se pudo rechazar». La hoja sigue abierta.

Lo que ves Por qué pasa Qué hacer
El botón «Rechazar el pedido» de la hoja está apagado No hay motivo: el campo está vacío o solo con espacios. Toca uno de los motivos o escribe uno.
«El pedido ya está en cocina: para deshacerlo hay que cancelarlo, no rechazarlo.» Alguien lo aceptó mientras tú elegías el motivo. Pulsa «Cancelar». Si de verdad no se puede preparar, habla con la plataforma.
«El pedido ya está rechazado.» (o «cancelado») Ya estaba rechazado, o se canceló del otro lado. Pulsa «Cancelar»: en el siguiente refresco el pedido pasa a «Cerrados hoy».
«El pedido ya se le confirmó a Rappi: ya no se puede rechazar. Descártalo para cancelarlo allá.» Era un pedido «Con problema» que sí se alcanzó a confirmar. Pulsa «Cancelar» y usa «Descartar» en la ficha.
«No se pudo rechazar el pedido en Rappi: …» La plataforma no aceptó la operación. Suele ser que el plazo ya venció y el pedido se cayó allá. Cancela la hoja y mira si el pedido sigue en «Por aceptar». Si sigue, vuelve a intentarlo.
«El canal de Rappi está deshabilitado.» El canal se apagó después de que llegara el pedido. Vuelve a encenderlo en Canales de delivery y repite.
«Faltan credenciales de Rappi (client id o client secret).» Al canal le faltan datos para hablar con la plataforma. Cárgalos en Canales de delivery.
«Rappi no aceptó el rechazo.» La plataforma dijo que no, sin explicación. Cancela la hoja y mira si el pedido sigue en «Por aceptar» antes de repetir.
«No se pudo contactar a Rappi. Revisa la conexión e inténtalo de nuevo.» No hubo respuesta: se cayó la conexión. Revisa la conexión y mira en la lista dónde quedó el pedido. Si está en «Cerrados hoy» como «Rechazado», el rechazo sí salió.
La ficha no tiene «Rechazar el pedido» El pedido ya no espera decisión —está en cocina, en camino o cerrado—, o tu usuario es MESERO. Rechazar es solo para lo que todavía no aceptaste, y lo hacen ADMIN, DUENO, GERENTE y CAJERO.

Relacionado

  • Delivery — el tablero, los filtros y las demás tareas.
  • Revisar y aprobar un pedido — la otra salida, y la que conviene casi siempre.
  • Canales de delivery — cerrar la tienda cuando la cocina se satura, en vez de rechazar uno por uno.
  • Mapeo de delivery — todas las equivalencias entre el menú de las plataformas y tu carta.
  • Platos — marcar un plato como agotado para que dejen de pedirlo.
  • Usuarios — quién puede rechazar.